O Berly Institute é uma comunidade global constituída por profissionais da área da saúde, comprometidos com o aprimoramento da experiência do paciente. A entidade avalia a passagem do indivíduo pelas unidades hospitalares, incluindo todas as interações dele com a instituição na jornada de atendimento, que influenciam na sua percepção e satisfação.
Para a entidade, a experiência do paciente deve ser avaliada para além da satisfação pelo serviço prestado, mas deve incluir importantes indicadores de qualidade e segurança que causam impressões e são interpretados de formas diferentes pelos usuários. Um fato é certo: tudo que acontece durante a assistência fica na memória e representa um elemento preponderante na fidelização do paciente.
A experiência do paciente tem início no primeiro contato com o profissional ou entidade, mesmo que de forma remota, como na busca por informações em sites ou via telefone. Após esse passo, o contato físico e a eficiência do acolhimento na recepção reforçam as primeiras percepções do usuário, que vai multiplicando as suas sensações no ciclo de cuidados assistenciais, que inclui consulta, realização de exames, internações, procedimentos cirúrgicos. No decorrer desse processo, outros quesitos vão sendo avaliados pelo paciente, como a limpeza do ambiente, a gentileza das equipes de saúde, dentre muitos outros aspectos.
Normalmente, a experiência do paciente é mensurada em seis linhas: segurança, efetividade, eficiência, agilidade, tratamento igualitário e centrado no paciente. Alguns indicadores são fundamentais para suplantar essas medidas, como os da taxa de infecção, os processos de higienização das mãos, o quantitativo de eventos adversos, o tempo de atendimento e os sistemas eficientes de marcação de consultas e exames. Dentro todos os fatores, um causa maior impacto no paciente: o acolhimento humanizado, repercutindo, inclusive, na sua recuperação.
Um mecanismo para mensurar essas dimensões é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Com os resultados, é buscar aperfeiçoar os pontos vulneráveis e sempre envolver as equipes na busca da melhor assistência. É importante ressaltar que a experiência do colaborador está associada à vivência do paciente na unidade de saúde. Isso quer dizer: colaboradores motivados e satisfeitos com a empresa impactam diretamente na opinião do paciente. É justamente nesse ponto que reside a maior importância da mensuração da experiência do seu cliente.